Pe scurt
Dacă o factură la energie electrică sau la gaze pare greșită, primul pas este plângerea scrisă la furnizor, în 30 de zile de la emiterea facturii. Furnizorul răspunde în 5 zile lucrătoare; dacă întârzie, datorează o compensație stabilită de standardul ANRE. Până la soluționare nu ești obligat să plătești factura contestată, iar furnizorul nu poate dispune întreruperea înainte să îți comunice rezultatul. Capcana: dacă plângerea este neîntemeiată, plătești în cel mult 5 zile lucrătoare de la răspuns, cu eventuale dobânzi penalizatoare. La ANRE ajungi abia după furnizor.
Cum citești factura: citire, autocitire sau estimare
Art. 24 din Regulamentul de furnizare a energiei electrice (Ordinul ANRE 5/2023) cere ca factura să arate indexurile de început și de sfârșit și modul în care au fost stabilite: citire de către distribuitor, autocitire sau estimare conform convenției de consum. Factura indică și intervalul pentru autocitire (minimum 5 zile). Regulamentul pentru gaze (Ordinul ANRE 29/2016) are reguli asemănătoare la art. 36, 37 și 39.
Estimarea se aplică doar dacă nu transmiți autocitirea la timp (art. 22 energie electrică, art. 36 alin. (2) gaze). La clienții casnici, distribuitorul citește indexul cel puțin o dată la 3 luni, iar furnizorul emite regularizarea la cel mult 3 luni (art. 45 alin. (10), 57 alin. (15), 138 alin. (1) lit. n) și 143 alin. (1) lit. t) din Legea 123/2012).
| Ce vezi pe factură | Ce verifici | Ce faci |
|---|---|---|
| Index estimat | Dacă ai transmis autocitirea la timp | Ceri factură pe baza indexului autocitit (art. 25 alin. (4)) |
| Regularizare pe mai multe luni | Perioada acoperită și ultima citire reală | Eșalonare, dacă perioada depășește perioada contractuală (art. 25 alin. (7)) |
| Consum neobișnuit cu index real | Seria contorului și indexul afișat | Ceri verificarea datelor de măsurare prin furnizor |
| Plată în plus după regularizare | Valoarea diferenței | Peste 100 lei, restituire în 5 zile (art. 62 alin. (1) lit. h^5) din Legea 123/2012) |
Poți cere oricând o explicație clară a calculului, mai ales la facturile care nu se bazează pe consumul real (art. 59^1 alin. (2) din Legea 123/2012).
Plângerea la furnizor și termenele de răspuns
Art. 28 (energie electrică) și art. 50^1 (gaze) din regulamente obligă furnizorul să analizeze plângerea privind factura comunicată în 30 de zile de la emitere, indiferent dacă ai plătit-o sau nu. Standardul de performanță (Ordinul ANRE 83/2021, art. 9) fixează 5 zile lucrătoare de la înregistrare până la răspuns.
Dacă verificarea implică datele de măsurare, furnizorul trimite solicitarea distribuitorului în 3 zile lucrătoare și îți transmite răspunsul acestuia tot în 3 zile lucrătoare (art. 12 și 13 din standard). Pentru fiecare termen depășit, anexa nr. 1 prevede 100 lei, plus 50 lei pentru fiecare zi de întârziere începând cu a doua zi. Furnizorul o plătește din proprie inițiativă, în facturi sau, la opțiunea ta, direct (art. 17).
Rezultatul poate fi:
- Plângere neîntemeiată: plătești în termenul din contract sau, dacă răspunsul vine după scadență, în cel mult 5 zile lucrătoare de la comunicare.
- Plângere întemeiată, factură neplătită: furnizorul stornează factura și emite una nouă, cu termen de plată decalat.
- Plângere întemeiată, factură plătită în plus: ceri restituirea diferenței, cu dobânzi penalizatoare calculate la nivelul celor din contract, sau compensarea în factura următoare.
Contorul și rolul distribuitorului
Contorul și citirile țin de distribuitor, nu de furnizor, așa că o contestare a consumului înregistrat ajunge la distribuitor prin furnizor. La gaze, art. 61 lit. i) din regulament prevede că plătești înlocuirea și verificarea metrologică a contorului dacă s-au făcut din culpa ta sau dacă reclamația s-a dovedit neîntemeiată. La energie electrică, întreabă în scris, înainte de verificare, ce costuri ar putea rămâne în sarcina ta. Pentru plângerile împotriva distribuitorilor, ANRE emite o decizie în 60 de zile, cu posibilitate de prelungire (art. 7^1 alin. (2) din Legea 123/2012).
Deconectarea pentru neplată și clienții vulnerabili
Pentru clientul casnic, preavizul de deconectare pentru neplată se trimite cu cel puțin 15 zile înainte de întrerupere (art. 26 alin. (4) din regulamentul pentru energie electrică, pentru contractele de pe piața concurențială; art. 48 alin. (1) lit. a) din cel pentru gaze). La energie electrică, preavizul arată suma, termenul de plată, data estimată a întreruperii și costul estimat al deconectării și reconectării. Dacă ai contestat factura, furnizorul poate dispune întreruperea numai după ce îți comunică rezultatul verificării și doar dacă factura s-a dovedit corectă și a rămas neplătită (art. 29 alin. (1) energie electrică, art. 51 alin. (2) lit. c) gaze).
La energie electrică, clientul vulnerabil poate cere eșalonarea facturii pe cel puțin 3 luni și relația cu furnizorul prin persoana desemnată de el (art. 7 alin. (1) din regulament). Dacă în locuință trăiește cineva care depinde de aparate electrice de menținere în viață, art. 7 alin. (2) cere depunerea la furnizor a documentelor medicale. Art. 64 alin. (2) din Legea 123/2012 interzice deconectarea consumatorilor vulnerabili în situații de criză de energie, nu în orice caz de neplată.
ANRE, ANPC și instanța
Dacă răspunsul nu te mulțumește, poți depune o petiție la ANRE, inclusiv online. Art. 7^2 și 102^2 din Legea 123/2012 cer: plângere prealabilă la furnizor, un fapt mai recent de 36 de luni și o problemă care nu este deja în instanță sau la altă procedură extrajudiciară. Pe durata analizei, efectele măsurilor luate împotriva ta pot fi suspendate de ANRE (la gaze, legea spune că sunt suspendate, în condițiile stabilite de ANRE). Disputele din derularea contractului pot fi duse și la comisia ANRE de soluționare a disputelor (art. 44 alin. (3) energie electrică, art. 17 alin. (2) gaze).
ANPC poate fi sesizată pentru practici comerciale incorecte, de exemplu o ofertă prezentată înșelător la încheierea contractului (art. 10 din Legea 363/2007). Vezi reclamația la ANPC și clauzele abuzive. Procedura la ANRE nu îți ia dreptul de a merge în instanță. Dacă datoria ajunge la o firmă de recuperare, vezi cum verifici o datorie.
ANRE a pus în consultare o nouă procedură-cadru pentru plângerile adresate furnizorilor, anunțată pentru 1 octombrie 2026; verifică pe anre.ro forma adoptată.
Exemplu ilustrativ
Exemplul este ilustrativ și nu soluționează un caz concret. Ioana primește o regularizare de trei ori mai mare decât de obicei, deși transmisese autocitirea. Trimite plângerea în a zecea zi de la emiterea facturii, cu fotografia datată a contorului. Furnizorul trimite cazul la distribuitor abia după 8 zile lucrătoare, deși termenul garantat este de 3. Ioana nu plătește până la rezultat și urmărește compensația. Dacă eroarea se confirmă, primește o factură refăcută; dacă nu, plătește în cel mult 5 zile lucrătoare de la răspuns.
Ce pregătești
- Factura contestată și ultimele facturi cu indexuri reale.
- Fotografii datate ale contorului și dovada transmiterii autocitirii.
- Plângerea scrisă, cu numărul de înregistrare primit.
- Răspunsurile furnizorului și ale distribuitorului.
- Preavizul de deconectare, dacă există.
- Contractul, pentru prețul aplicat.
FAQ
Trebuie să plătesc factura cât timp o contest?
Nu, până la soluționarea plângerii trimise furnizorului. Dacă plângerea este respinsă, plătești în termenul arătat mai sus.
Mă pot adresa direct la ANRE?
Nu. Legea cere să te adresezi mai întâi furnizorului. Păstrează numărul de înregistrare al plângerii.
Compensația pentru răspuns întârziat trebuie cerută?
Standardul obligă furnizorul să o plătească din proprie inițiativă. Dacă nu o primești, o poți reclama la ANRE.
Statutul de client vulnerabil mă protejează mereu de deconectare?
Nu. Interdicția din art. 64 alin. (2) privește situațiile de criză de energie. În rest, beneficiezi de facilitățile din regulament, cum ar fi eșalonarea.
Surse și puncte de verificat
- Legea nr. 123/2012, forma consolidată.
- Regulamentul de furnizare a energiei electrice, Ordinul ANRE 5/2023.
- Regulamentul privind furnizarea gazelor naturale, Ordinul ANRE 29/2016.
- Standardul de performanță pentru furnizare, Ordinul ANRE 83/2021.
- Legea nr. 363/2007, art. 10.
- ANRE: depunerea petițiilor.
Informație generală, verificată documentar la 27 septembrie 2026. Verifică în contract condițiile de preaviz și eventualele compensații mai favorabile, precum și forma adoptată a noii proceduri ANRE.